Le Chef de Projet CRM est chargé de piloter l’implémentation et l’optimisation des outils et des stratégies CRM pour maximiser l’engagement des clients, améliorer leur expérience, et augmenter la fidélité. Il intervient à toutes les étapes du projet, depuis la définition des besoins jusqu’à la mise en production et le suivi post-implémentation.

Ses missions commencent par une analyse approfondie des besoins de l’entreprise en matière de gestion de la relation client. Cela implique une collaboration avec différents départements (marketing, vente, service client, IT) pour définir des objectifs clairs et des priorités. Il doit également analyser les systèmes existants et les données clients pour déterminer les améliorations à apporter.

Le Chef de Projet CRM est responsable de la gestion de la mise en œuvre du projet CRM, en s’assurant que les solutions choisies répondent aux besoins de l’entreprise. Il coordonne les équipes techniques, marketing, et commerciales pour intégrer l’outil CRM aux processus de l’entreprise. Cela inclut la personnalisation de la plateforme, l’intégration des données clients et la configuration des fonctionnalités comme la segmentation, l’automatisation des campagnes marketing, la gestion des leads et des opportunités commerciales.

Il doit également former les équipes à l’utilisation du CRM et s’assurer que les utilisateurs adoptent efficacement les nouvelles solutions. Le Chef de Projet CRM doit ensuite suivre l’évolution du projet, en mesurant son impact sur la relation client et sur les performances commerciales de l’entreprise. Il utilise des KPIs (indicateurs clés de performance) pour évaluer l’efficacité des campagnes, la satisfaction client et la rentabilité.

Une partie de son rôle consiste aussi à veiller à ce que les données clients soient correctement collectées, sécurisées et utilisées de manière conforme aux réglementations, notamment le RGPD. Il doit être en capacité de proposer des actions correctives ou des optimisations pour garantir la meilleure expérience client possible.

Enfin, le Chef de Projet CRM doit assurer une veille technologique pour identifier les nouvelles tendances et technologies en matière de gestion de la relation client. Il peut également être amené à piloter des projets d’évolutions futures du CRM, en fonction des besoins émergents et des retours d’expérience des utilisateurs.

En résumé, le Chef de Projet CRM joue un rôle central dans la transformation numérique de la gestion de la relation client. Grâce à une bonne maîtrise des outils CRM et une gestion efficace des projets, il contribue à renforcer la fidélité des clients, à améliorer la satisfaction client, et à optimiser la rentabilité de l’entreprise.